Riflessioni aggiornate su profitto, passione e purpose
“Deliberino happiness”. Ho trascorso gran parte della mia vita professionale convivendo felicemente con il verbo deliver, quasi sempre legato a elementi materiali, processi, risultati. Mai avrei immaginato di incontrarlo accostato alla parola happiness. È stato proprio questo abbinamento inatteso – più ancora della conoscenza del “caso Zappos”, a convincermi a leggere il libro di Tony Hsieh. Forse mi ha colpito la tensione tra un verbo operativo, concreto, e uno stato d’animo sfuggente. O forse la capacità dell’autore di sintetizzare in modo sorprendentemente semplice la missione di un’azienda: “a path to profits, passion and purpose”. Tre elementi che non si compensano tra loro: se manca uno, l’impresa resta incompiuta. Lo stesso Hsieh lo aveva sperimentato con la sua precedente avventura imprenditoriale, LinkExchange: profitto abbondante, ma poca passione e nessun vero purpose. Da quella insoddisfazione – e da una lunga serie di tentativi giovanili, creativi e talvolta bizzarri – nasce la filosofia che ha reso Zappos un caso di studio globale.
Una cultura che nasce dal basso
Lo stile di Hsieh è diretto, autentico, quasi disarmante. Dalle sue parole emerge un’idea di imprenditoria come progetto di vita, non come semplice attività economica. Il desiderio di sperimentare, creare, condividere: con dipendenti, clienti, fornitori, partner. Alla base c’è un concetto semplice e rivoluzionario: la cultura aziendale non si impone, si costruisce insieme. Mentre la maggior parte delle aziende definisce i valori in modo top-down, Zappos ha scelto un percorso opposto: un processo bottom-up, lungo, partecipato, a tratti persino divertente. Il famoso Culture Book non è un manifesto scritto dal CEO, ma un documento vivo, aggiornato ogni anno, alimentato dai contributi dei collaboratori. Senza filtri, senza censure, almeno nelle intenzioni.
Quanti CEO conoscete che dedicano tempo a discutere con i propri team quali valori meritano di entrare nella “short list” dell’azienda? In Zappos questo non è un esercizio di stile, ma il cuore del modello.
Il lungo periodo come bussola
Ciò che colpisce, leggendo Hsieh, è la sua ossessione per il lungo periodo. Nonostante crisi, difficoltà finanziarie e momenti di incertezza, l’obiettivo non è mai cambiato: lavorare in modo trasparente, offrire un servizio eccellente, costruire relazioni autentiche.
È l’opposto di ciò che spesso accade nel mercato:
- aziende che comprimono i costi sacrificando il servizio;
- aziende con prodotti eccellenti ma incapaci di offrire un’esperienza coerente con il proprio posizionamento;
- aziende che inseguono il breve periodo e perdono di vista il senso del proprio lavoro.
Zappos ha dimostrato che un altro approccio è possibile.
Le lezioni che funzionano davvero
Non esiste una ricetta universale, ma alcuni principi emergono con chiarezza:
- Decidi chi vuoi essere: un’azienda che dura o un’azienda che “spreme e scappa”.
- Definisci i valori: personali e aziendali devono essere allineati, altrimenti la cultura non regge.
- Sii trasparente: autenticità come vantaggio competitivo.
- Insegui una visione, non il denaro: il denaro arriva come conseguenza.
- Crea relazioni: essere interessati è più potente che essere interessanti.
- Forma la tua squadra: assumere lentamente, licenziare velocemente, crescere insieme.
- Pensa al lungo periodo: e nel frattempo rendi felici i tuoi clienti.
Le aziende esistono per generare profitto, ma sopravvivono solo se sanno generare felicità, prima internamente, poi verso l’esterno. Non è un concetto romantico: è un modello operativo.
Non solo Zappos: il caso Southwest Airlines
Il principio vale anche in settori lontanissimi dall’e-commerce. Southwest Airlines, leader dei voli low cost, ha costruito il proprio vantaggio competitivo non sulle tariffe, ma sul servizio. E il servizio nasce dalle persone. Il loro motto lo riassume perfettamente: “Without a heart, it’s just a machine.”
Il punto di arrivo [e di partenza]
Fare impresa significa costruire un percorso – a path – fatto di valori condivisi, relazioni autentiche, visione di lungo periodo. Zappos lo ha fatto attraverso un modello culturale partecipato, vivo, imperfetto ma coerente. La domanda finale, allora, resta la stessa: quali sono i vostri valori? E soprattutto: li state vivendo davvero?
Autore: Stefano Milanese
Ingegnere Gestionale, si occupa di consulenza e formazione dopo aver maturato una più che decennale esperienza con ruoli di responsabilità nelle aree Supply Chain e Logistica presso multinazionali leader nei settori consumer goods e fashion.
