Molto spesso i clienti sono conquistati e motivati all’acquisto da uno di questi fattori: innovazione, design, prezzo. E proprio per questo motivo molti degli sforzi delle aziende sono volti al miglioramento di questi aspetti.
Tuttavia non va dimenticato che, se è vero che un cliente viene conquistato da tali elementi, indubbiamente il principale motivo di abbandono di un determinato brand o prodotto da parte del cliente è lo scarso livello di servizio. Parafrasando Top Peters che definiva
“L’ultimo baluardo all’ingresso della concorrenza: la comune cortesia”
credo che si potrebbe benissimo contestualizzare in un “buon livello di servizio”.
Interessante a tal proposito l’indagine annuale su tale argomento condotta dall’Istituto Tedesco di Qualità e Finanza che ha coinvolto oltre 133.000 intervistati e 675 aziende in 89 settori economici, dalle catene fisiche di negozi alle banche alle compagnie aeree ai player online. Quali sono, secondo il campione intervistato, le aziende meglio performanti dal punto di vista del servizio offerto al cliente?
Qui sotto i risultati:
Autore: Stefano Milanese
Ingegnere Gestionale, si occupa di consulenza e formazione dopo aver maturato una più che decennale esperienza con ruoli di responsabilità nelle aree Supply Chain e Logistica presso multinazionali leader nei settori consumer goods e fashion.
